Definition: Was ist eine Customer Journey?

Der Begriff Customer Journey (CJ) kann in etwa mit Reise des Kunden übersetzt werden. Es ist ein Begriff aus dem Marketing und beinhaltet die einzelnen Zyklen, welche ein Kunde (Customer) durchläuft, bevor er sich für die Zielhandlung (Kauf, Bestellung, Anfrage etc.) einer Dienstleistung oder eines Produkts entscheidet. Der Begriff CJ wird aber sehr oft dazu verwendet, auch den weiteren Weg des Kunden zu beschreiben. Es sind alle Touchpoints (Berührungspunkte) eines Verbrauchers mit einer Dienstleistung, einem Produkt bzw. einer Marke.

Zu diesen Kontaktpunkten gehören jedoch nicht nur die direkten Interaktionspunkte zwischen Unternehmen und Kunde, wie ein Werbespot, eine Webseite oder eine Anzeige. Es gehören auch die indirekten Berührungspunkte, wie die Meinung von Dritten über eine Dienstleistung, ein Produkt oder einer Marke dazu. Die Touchpoints kommen beispielsweise über einen Blog, Social Media, ein Forum oder Bewertungsportale zustande. Im Online-Marketing erfolgen die Touchpoints zum Beispiel über das Content-Marketing, Suchmaschinenmarketing (SEM) oder E-Mail-Marketing in Form von E-Mail-Newslettern. Über Touchpoint Analysen mithilfe von Tools wie Google Analytics kann verfolgt werden, über welche Kontaktpunkte die Kunden interagieren.

Die indirekten Kontaktpunkte sind selten von der Marke bzw. des Unternehmens beeinflussbar. Die (potenziellen) Kunden informieren sich jedoch zunehmend über diese indirekten Touchpoints – daher ist ein tiefgehendes Verständnis der kompletten Customer Journey (mit direkten und indirekten Touchpoints) essenziell.

Eine Methode, um die Prozesse der Kundenreise aus der Sicht eines Kunden zu erfassen, ist die Customer Journey Map. Durch die Customer Journey Map wird das Nachverfolgen und Beschreiben von Kundenerfahrungen möglich.

Wie verläuft eine Customer Journey?

Der Verlauf einer Customer Journey kann in einem vierstufigen Customer-Journey-Modell beschrieben werden. Das sogenannte AIDA-Modell wird in die Phasen:

  • Attention/Awareness,
  • Interest,
  • Desire und
  • Action

unterteilt.

Es beschreibt die vier Phasen ab der ersten Ansprache der Zielgruppe bis hin zur Entscheidung, eine Zielhandlung durchzuführen.

  • Informationsphase: In dieser Phase kommt es zur Orientierung und Informationsfindung eines Kunden. Der (potenzielle) Kunde informiert sich im Internet oder über andere einzelne Touchpoints und recherchiert die Informationen, welche er benötigt.
  • Spezifikationsphase: Diese Stufe wird auch die Analyse- und Anforderungsphase genannt. Der spezifische Bedarf des potenziellen Konsumenten wird konkretisiert und vertieft.
  • Anbieterselektionsphase: In dieser Phase sucht der Nutzer nach einer Lösung und dem richtigen Anbieter. Es werden beispielsweise Informationen auf Webseiten verglichen.
  • Entscheidungsfindung: Diese letzte Stufe wird auch Close-Phase genannt und bedeutet die Kontaktaufnahme mit dem Anbieter. Der Anbieter gibt ein Angebot ab. Wichtig in diesem Schritt sind die Vorteile, der Nutzen und auch die Darstellung der Dienstleistung bzw. des Produkts. Der Nutzer wird zum Kunden durch den Kauf des Produkts/der Leistung. Diese Phase bildet das Ende der Customer Journey.

Neben dem AIDA-Modell gibt es auch noch das Modell Moment of Truth. Es ist in die drei Phasen:

  • Stimulus,
  • First Moment of Truth und
  • Second Moment of Truth

unterteilt.

Ein Stimulus, wie beispielsweise eine Werbung, macht den Kunden auf ein Produkt bzw. eine Marke aufmerksam. Ist der Stimulus ausreichend gewesen, so entscheidet sich dieser Kunde zum Beispiel im lokalen Geschäft oder digital im Online-Shop für dieses Produkt bzw. diese Marke (First Moment of Truth). Nun macht der Kunde seine ersten Erfahrungen mit der Dienstleistung bzw. mit dem Produkt und konsumiert es (Second Moment of Truth).

Warum ist Customer Journey wichtig?

Es optimiert die Geschäftsprozesse und bietet eine Lösung, um die Bedürfnisse der Customer vollständig zu verstehen. Ziel ist es, die User Journey positiv zu gestalten und die Nutzer zu treuen und gebundenen Kunden zu machen. Das Unternehmen wächst und die Kundenabwanderung wird durch CJ reduziert. Es ist also sinnvoll in eine erfolgreiche Customer Journey zu investieren.

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