Eine positive Nutzererfahrung ist für Online-Angebote das Kriterium für Erfolg. Aus welchen Elementen besteht eine User Experience (UX)? Und was ist Usability? Lies unseren Artikel zu diesem Thema.

Was ist User Experience?

Der Begriff User Experience (UX) charakterisiert das Erlebnis eines Nutzers mit einem Dienst oder Service. In die deutsche Sprache lässt sich User Experience als Nutzererlebnis oder Nutzererfahrung übersetzen. Der Ausdruck kommt häufig im Online-Marketing zum Vorschein, weil bei digitalen Anwendungen eine positive Usability von großer Bedeutung ist. Webseiten, Apps oder Software haben wenig Chancen im hart umkämpften digitalen Wettbewerb, wenn Gestaltung und Funktion die Interaktion für den Benutzer erschweren. User Experience ist jedoch nicht nur im Marketing wichtig, sondern grundsätzlich für jedes Produkt, jeden Dienst oder jedes andere Angebot.

Wenn wir in unseren Alltag schauen, treffen wir auf die verschiedensten Varianten einer User Experience. Eine gute Usability ist eingebettet in die Customer Journey, also den Prozess, den wir als Kunden oder Nutzer durchlaufen, wenn wir etwas kaufen oder anwenden. Das Ziel einer guten UX ist es, dem User ein Erlebnis einfach und positiv zu gestalten. Denn nur dann beschreitet er den Weg durch seine Customer Journey bis zum Ende, also bis zum Kauf eines Produktes im Online-Shop.

User Experience hat auch etwas damit zu tun, die allgemeine Funktion von Dingen zu optimieren. Deshalb gehen erste Bemühungen für eine bessere Usability bis in das Zeitalter der ersten industriellen Revolution zurück. Im 19. Jahrhundert wurde die Produktion von Gütern und maschinellen Prozessen immer effizienter gestaltet. Als Begriff verbreitete sich User Experience in den 1990er Jahren durch Donald Norman. Der Professor für Kognitionswissenschaften kombinierte sowohl emotionale als auch verhaltensbezogene Faktoren als Basis für Usability.

Individuelle Nutzererfahrungen im Alltag

Eine positive User Experience ist aber auch für ein Produkt selbst sehr entscheidend. Kann der Kunde nichts damit anfangen, weil ihm die Bedienung misslingt oder die Technik nicht funktioniert, vergeht ihm der Spaß daran. Frust macht sich breit. Er schickt das Produkt wieder zurück und vergibt eine negative Bewertung. Hier zeigt sich, wie eng eine erfreuliche User Experience für den Nutzer mit der Reputation des Unternehmens oder Verkäufers im Zusammenhang steht.

Eine User Experience umfasst daher jegliche Aspekte, die Eindrücke und Erlebnisse bei einem Nutzer entstehen lassen, wenn er etwas digital oder physisch nutzt. Als Beispiel für die Relevanz und Verbreitung von UX im Alltag dient der Vergleich einer schlecht gepflasterten mit einer neu asphaltierten Straße. Beide Straßen sind für Autos und Fahrradfahrer befahrbar, führen aber zu einer unterschiedlichen Erfahrung für die Nutzer. Wer über die gepflasterte Straße fährt und noch ein Schlagloch trifft, wird im Ziel nicht von einer positiven Erfahrung berichten.

In der digitalen Welt können wir als Beispiel die Nutzung von sozialen Netzwerken nennen. Hier beeinflusst häufig das Alter die Usability. Junge Menschen wachsen inzwischen mit der Online-Welt auf. Sie besitzen eine gewisse Affinität dazu und erfassen daher schneller neue Produkte und Angebote. Ältere Menschen verstehen dagegen ein simples User Interface zum Log-in nicht und scheitern an der Anwendung.

Bestandteile der User Experience

Bei der Definition von User Experience (UX) ist bereits der Begriff der Usability gefallen. Im ersten Moment erscheinen beide Wörter als Synonym. Das stimmt nicht ganz, denn Usability ist neben anderen Elementen ein Teilbereich der UX. User Experience ist eine Multidisziplin und vereint visuelles Design, Interaktionen, Softwareentwicklung und Psychologie. Besonders das Design, meistens der sichtbarste Bestandteil der User Experience, basiert auf signifikanten Elementen. Wir schauen uns die einzelnen Bestandteile eines User Experience Designs genauer an.

  • visuelles Design
  • Informationsarchitektur
  • Interaktionsdesign
  • Usability

Design

Das Design liefert die Ästhetik für eine Anwendung. Sie spiegelt sich in Farben und Bildern. Es handelt sich um den letzten Schritt in einem Prozess, der die Optimierung eines User Interfaces (UI), also einer Benutzeroberfläche beinhaltet. Zwei wesentliche Punkte sind hier herauszustellen, um den Effekt von UI-Design für den Nutzer zu beschreiben. Einerseits ist die Gestaltung immer eine Frage des Geschmacks und somit ein subjektiver Wert. Ob der User daran Gefallen findet, entscheidet nur er allein. Auf der anderen Seite dürfen UI-Design und UX nicht kausal verknüpft werden. Was heißt das? Die Benutzererfahrung ist nicht nur abhängig von der Benutzeroberfläche. Ein schlechtes UI-Design führt mutmaßlich zu einer negativen Erfahrung des Anwenders. Es existieren jedoch weitere Punkte, die sich in beide Richtungen auf das Erlebnis für den Nutzer auswirken. Wer UX beeinflussen möchte, muss daher mehr als nur das Design angemessen gestalten.

Informationsarchitektur

Der zweite Bestandteil einer User Experience ist die Architektur der Informationen. Hier geht es darum, den Content in Form von Text, Bildern oder Videos so darzustellen, dass Nutzer die relevanten Informationen schnell und einfach finden können. Ein typisches Hilfsmittel für die sinnvolle Struktur von Content sind Kategorien und Menüs auf Webseiten. Entscheidend ist zudem die einfache Zugänglichkeit der Website über verschiedene Endgeräte sowie eine geringe Ladezeit, damit der Nutzer die Inhalte zügig erhält.

Interaktionsdesign

Als dritter Faktor spielt für die User Experience das Interaktionsdesign eine Rolle. Produkte und Anwendungen müssen sinnvoll und einfach sein, damit der Kunde mit der Nutzung ein positives Erlebnis verbindet. Wenn Menschen nicht verstehen, wie sie etwas anwenden können oder worin der Nutzen liegt, haben die Formgeber das Bedürfnis der Zielgruppe und damit die Relevanz verfehlt.

Usability

Letzter Bestandteil, aber nicht im Sinne einer Rangfolge, ist die Usability. Sie meint in der deutschen Übersetzung die Gebrauchstauglichkeit, denn jedes Produkt erfüllt einen Zweck und hilft Kunden dabei, etwas umzusetzen. Je besser das Ziel erreicht ist, desto höher ist die Usability. Es handelt sich dabei um ein objektives Kriterium, das häufig im Entstehungsprozess durch einen Usability-Test geprüft wird. Besteht Änderungsbedarf, erfolgt eine Optimierung des Produkts. Auch bei Usability kommen Effektivität und Einfachheit zum Tragen. Anders als beim Design Thinking, wo die kreative Ebene mehr Gewicht besitzt, steht beim User Experience Design der Nutzen im Zentrum.

Vitruv, ein römischer Ingenieur und Architekt, gilt als erster Designer, der sich mit dem Erleben einer Sache beschäftigte. Er definierte bereits im ersten Jahrhundert vor Christus mit den Begriffen der Festigkeit, der Nützlichkeit und der Schönheit drei Merkmale, die auch heute noch wesentlich auf das Nutzungserlebnis einwirken.

Wie lässt sich User Experience messen?

Im Online-Marketing sind Key Performance Indikatoren ein Teil der Erfolgsmessung, etwa für die Content Performance. Das gilt auch für die User Experience, denn gerade für UX-Experten ist es erkenntnisreich, ob Produkte funktionieren und Akzeptanz erfahren. Obwohl Eindrücke subjektiv entstehen, bleibt die UX messbar. Die Wirkung eines UX-Designs lässt sich mit Methoden wie Eye-Tracking nachvollziehen. Per Software können die Blickbewegungen der User auf einer Website analysiert werden. UX-Designer erkennen daran, welche Content-Elemente oder Fixpunkte eine Aufmerksamkeit und Reaktion erzeugen. Ein weiteres Mittel, um User Experience Design zu messen, sind Umfragen mit Menschen, die ein Produkt oder ein Angebot nutzen. Außerdem ist es möglich, technische Bestandteile der User Experience wie die Ladezeiten auf Basis der Core Web Vitals oder die Verfügbarkeit einer Website zu überprüfen.

Zufriedene Nutzer durch eine gute Usability

Die Bedeutung von Usability ist also wichtig für zufriedene Konsumenten und Anwender. Wer dieses Ziel verfolgt, muss bereits auf Architektur und Design seines Produktes oder Service achten, wenn er es entwickelt. Schwierig ist jedoch der Umstand, dass UX auf einer individuellen Erwartungshaltung der Nutzer beruht. Menschen verbinden mit dem Kauf oder der Nutzung einer Sache meist einen bestimmten Zweck. Sie haben ihren eigenen Purpose und erfahren deshalb auch eine andere User Experience. Was den einen Menschen völlig unzufrieden macht, ist für einen anderen Menschen vielleicht nur ein minimales Ärgernis. Er stellt eher positive Aspekte in den Vordergrund. In Bewertungen und Rezensionen von Online-Portalen und Online-Shops zeigt sich diese breite Palette an Meinungen immer sehr deutlich.

Gefühle und Werte als Teil der User Experience

UX erhielt mehr Aufmerksamkeit durch Digitalisierung und mobile Geräte, mit denen Menschen im Internet surfen. Dadurch stieg die Interaktion von Usern mit Apps, digitalen Medien und digitalen Produkten. Damit einher ging eine Erweiterung der User Experience und Merkmale wie Gefühle, Motive und Werte erhielten eine höhere Bedeutung. Andere Bestandteile der Benutzererfahrung wie Effizienz und Effektivität blieben relevant, verloren aber ihren Alleinanspruch. Deutlich zeigte sich dieser Trend beim Gestalten von Websites. Der Anspruch an einen guten Online-Auftritt lag immer im Marketing, im Design, der Markenbildung und der Benutzerfreundlichkeit. Alle Elemente zahlten auf das Ziel ein, eine gute UX zu erschaffen.

Heute ist User Experience nicht mehr nur Benutzerfreundlichkeit. Vielmehr fließen auch emotionale und individuelle Aspekte ein, sodass von Benutzererfahrung die Rede ist. Es geht um eine ganzheitliche Perspektive, wie Anwender ein Angebot nicht nur erfassen, sondern es erleben. Für den Kunden spielen dabei Vergnügen, Wert und Leistung die größte Rolle. Anzumerken ist, dass sich sowohl Definition als auch Rahmen und Bestandteile von Benutzererfahrungen stetig weiterentwickeln. Die Customer Experience ist daher ein dynamisches Thema und bringt auch zukünftig neue Gesichtspunkten hervor.

Robert Pohl

Unser Selfie-König Robert hat nicht nur ein besonderes Gespür für Social Media und aktuelle Trends im Content Marketing. Seine vielfältigen Erfahrungen bringt der Content Manager in verschiedenen Bereichen wie Redaktion, SEO und Relevanzoptimierung ein.

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